Experiência do cliente vira variável estratégica no setor imobiliário

A experiência do cliente passou a determinar o sucesso ou o fracasso dos empreendimentos imobiliários, segundo painel realizado no Espaço 2 da 23ª Convenção Secovi-SP. O debate "Experiência do Consumidor: A Nova Variável do Mercado Imobiliário" foi mediado pela fundadora da WenUp CX, Flavia Elias, e contou com Bruno Tabet, da BTabet Serviços, Elisa Rosenthal, do Instituto Mulheres do Imobiliário, Milene Camargo, do Grupo Nortis, e Gisele Marcolino, da Exto Incorporação.

Bruno Tabet abriu o painel afirmando que a experiência do cliente é a sensação construída ao longo de toda a jornada de compra, e não um evento isolado. "A gente tem o controle sobre toda a jornada, mas a gente nunca vai ter o controle sobre a experiência que ele vai sentir", disse.

Milene Camargo, do Grupo Nortis, descreveu o consumidor atual como mais jovem e mais exigente em relação à agilidade do atendimento. "Hoje o nosso consumidor é um cliente que pede um Uber que se vai demorar dez minutos ele cancela e pede outro", afirmou, defendendo que a experiência depende de uma base operacional sólida. "Se o básico não for bem feito, eu não consigo pensar no diferencial."

Gisele Marcolino relacionou o comportamento do consumidor ao acesso facilitado à informação por inteligência artificial. "Antes de adquirir um imóvel, o cliente investiga os sócios, investiga a empresa, ele já vem com informações nas mãos", afirmou.

Elisa Rosenthal apresentou dados sobre o protagonismo feminino nas decisões de compra. "Mais de 62% dos homens compram imóvel com base na decisão da mulher", disse, citando que quase 48% das mulheres assinam sozinhas o contrato de financiamento. Ela defendeu adaptação regional e geracional: "O cliente do Rio Grande do Sul não é o mesmo cliente que você vai atender no Nordeste".

Flavia Elias contextualizou a mudança de paradigma do foco no produto para a experiência. "Antes o mercado imobiliário olhava a localização do terreno, que produto cabia naquele terreno. Hoje a gente tem que olhar pra variável da experiência do cliente", afirmou, defendendo transformação cultural nas empresas.

Gisele Marcolino detalhou práticas da Exto para reduzir o desgaste na entrega, como a limpeza prévia das unidades revendidas. "A gente faz questão de limpar esse apartamento, pintar, deixar ele cheirosinho", disse, citando o índice de aprovação da empresa, sempre superior a 95%.

Milene Camargo citou o desempenho do Grupo Nortis no Reclame Aqui. "Estamos com 8,7 no Reclame Aqui, que é a melhor nota do mercado", afirmou.

Bruno Tabet trouxe sua experiência com assembleias de condomínio, momento em que muitas vezes comunica informações desalinhadas com a venda. "A gente terceiriza uma operação, mas a gente não terceiriza a reputação", disse, usando analogia gastronômica: "A gente é o chef de cozinha fazendo o prato de comida e a gente não tá olhando o cara no salão do restaurante comendo esse prato".

Elisa Rosenthal defendeu responsabilidade compartilhada entre os agentes da cadeia. "Não dá mais pra considerar que a experiência com seu cliente é somente na venda e na entrega", afirmou, sugerindo revisão do modelo de remuneração dos corretores.

Ao encerrar, os participantes convergiram sobre práticas a abandonar. "O que não fazer é terceirizar muitos processos, departamentalizar a empresa", disse Gisele Marcolino. Bruno Tabet resumiu: "Enquanto a gente só entregar o prato de comida e não pensar onde ele tá fazendo a refeição, a gente vai continuar tendo um NPS ótimo na venda e, depois de seis, doze meses, a tendência é sempre diminuir".

Realino Almeida, superintendente executivo da LLZ Garantidora, apresentou a solução de garantia de receita condominial. "A gente garante 100% do caixa do condomínio para que o síndico e a administradora possam fazer uma boa gestão", afirmou, citando redução de 20 a 30% na cota condominial. Para incorporadoras com estoque, a LLZ oferece até 24 meses de congelamento de taxa condominial. "Nos últimos 12 anos são 7 bilhões de taxas condominiais garantidas, mais de 600 mil unidades e mais de 3.000 condomínios em carteira", disse.